چرا مشتری از ما خرید نمی کند؟!

مشتری ندارم چکار کنم؟

اگر شما نیز به عنوان یک فروشنده برایتان سوال شده است که چرا فروش ندارم؟ و دلیل کم شدن مشتریان مغازه چیست؟ نکاتی که در ادامه می گوییم را به خاطر بسپارید و فروش خود را افزایش دهید.

 

 

1. مشکلات صفحه محصول و ویترین فروشگاه

اولین چیزی که مشتری هنگام ورود به فروشگاه اینترنتی شما می‌بیند، صفحه محصول است؛ اگر این صفحه نتواند اعتماد و اطلاعات کافی به مشتری بدهد، او حتی پیش از آشنایی با کیفیت واقعی محصول، فروشگاه شما را ترک می‌کند.

 

• صفحه فروش ضعیف

صفحه فروش، صفحه ای است که تصاویر و اطلاعات محصول در آن قرار می گیرد. اصولا هر محصول یک صفحه مخصوص به خود دارد که مشتریان با مراجعه به آن می توانند اطلاعات لازم را بدست بیاورند. در برخی از فروشگاه های اینترنتی این صفحات به قدری بی کیفیت، ناقص و نا مناسب هستند که مشتریان برای خرید ترغیب نمی شوند. در نتیجه برای داشتن یک صفحه محصول حرفه ای باید از تصاویر با کیفیت و توضیحات مناسب استفاده کنید.

در محتوای "  طراحی صفحه محصول حرفه ای  " به صورت کامل نکات لازم برای صفحه محصول حرفه ای را به همراه عکس آموزش داده ایم. حتما آن را مطالعه کنید.

 

• مشتری از کیفیت محصولات مطمئن نیست

اگر هنوز پاسخ سوال مشتری ندارم چکار کنم را پیدا نکرده اید، باید تلاش بیشتری برای معرفی محصولاتتان کنید. یکی از دلایلی که سبب می شود مشتری از شما خرید نکند، عدم آگاهی از کیفیت محصولات است. به ویژه اگر شما محصولی را عرضه می کنید که تولید کننده آن بوده و برند مشهوری ندارد. برای حل این مشکل باید از تبلیغات اینستاگرام و معرفی افراد معروف کمک بگیرید. علاوه بر این، ویژگی های محصول را به صورت کامل بیان کنید.

در مطلب " آموزش نوشتن توضیحات محصول " به صورت کامل به شما یاد داده ایم که چطور برای هر محصول توضیحاتی را ارائه کنید.

 

• تصاویر بی‌کیفیت و توضیحات ناکافی محصول

یکی از دلایلی که مشتری نمی‌تواند تصمیم به خرید بگیرد، نبود تصاویر باکیفیت و توضیحات کامل در صفحه محصول است. وقتی مشتری نمی‌تواند محصول را از زوایای مختلف ببیند یا جزئیات مهم آن (مانند جنس، سایز، رنگ، نحوه استفاده) را پیدا کند، به‌جای خرید، سایت را ترک می‌کند و به دنبال فروشگاهی می‌رود که این اطلاعات را شفاف‌تر ارائه داده باشد.

برای رفع این مشکل:

• از تصاویر باکیفیت بالا، با نور مناسب و چند زاویه مختلف از هر محصول استفاده کنید
• در صورت امکان، ویدئوی کوتاهی از محصول یا نحوه استفاده از آن قرار دهید
• توضیحات را به‌جای جملات کلی و تبلیغاتی، با جزئیات فنی و کاربردی (ابعاد، جنس، نحوه نگهداری، مزایا) بنویسید
• به سؤالات پیش‌بینی‌شده مشتری در همان صفحه محصول پاسخ دهید تا نیازی به تماس یا جست‌وجوی بیشتر نداشته باشد

 

2. مشکلات اعتماد و امنیت

خرید اینترنتی بر پایه‌ی اعتماد شکل می‌گیرد؛ اگر مشتری نتواند به صداقت فروشگاه، امنیت پرداخت یا تضمین بازگشت کالا اطمینان پیدا کند، حتی با وجود قیمت و کیفیت مناسب هم از خرید صرف‌نظر می‌کند.

 

• عدم جلب اعتماد مشتریان

یکی از دلایل عدم خرید مشتریان و علت نداشتن مشتری، اعتماد نداشتن به فروشگاه شما است. فرقی نمی کند که چه کالایی و با چه کیفیتی را میفروشید، تا زمانیکه نتوانید اعتماد مشتریان را جلب کنید چیزی نخواهید فروخت.

راه های زیادی برای جلب اعتماد مشتریان وجود دارد که به چند مورد آن اشاره می کنیم.

1. ایجاد صفحه درباره ما : صفحه درباره ما در واقع صفحه ای است که اطلاعات لازم کسب و کار و تیم کاری شما را در اختیار مشتریان قرار می دهد. زمانیکه کاربران بتوانند اطلاعات دقیقی از فروشگاه شما داشته باشند راحت تر اعتماد خواهند کرد.

2. قرار دادن اطلاعات تماس و آدرس فروشگاه : زمانی که در سایت خود لوکیشن دقیق فروشگاه را قرار دهید، در کاربر حس اعتماد بیشتری به وجود خواهد آمد.

 

• عدم ایجاد حس امنیت در مشتری

از آنجایی که در فروش اینترنتی، سو استفاده های زیادی شده است، مردم در اعتماد کردن به این نوع فروشگاه ها کمی شک دارند. وظیفه شما به عنوان یک مدیر فروشگاه آنلاین، ایجاد حس اعتماد و امنیت در مشتری است. این حس با ارائه خدماتی قبیل، عودت مبلغ، امکان مرجوع کردن کالا، پرداخت درب منزل و … امکان پذیر است. شاید شما بگویید که فروشگاه ما این خدمات را ارائه میدهد ولی بازهم مشتری ندارد! پس باید این خدمات را در سایت یا هنگام تماس با مشتری بیشتر مطرح کنید، به گونه ای که به چشم او بیاید و توجهش را جلب کند.

 

 

• نبودن گارانتی بازگشت وجه در صورت نارضایتی

یکی از دغدغه هایی که مشتریان دارند این است که؛ اگر از محصول رضایت نداشتند چه اتفاقی می افتد؟ اگر می خواهید مشتری بیشتری داشته باشید، کافیست در سایت خود عنوان کنید تضمین بازگشت پول در صورت عدم رضایت از محصول دارید و دیگر اینکه در صورت عدم رضایت تا یک هفته می توانید کالا را مرجوع کنید. این دو ویژگی، افکار بد مشتریان را تبدیل به حس اعتماد می کند. از سوی دیگر از این طریق محصولاتتان را گارانتی می کنید. مشتری با دیدن این دو ویژگی به این نتیجه می رسد؛ شما انقدر از کیفیت محصولاتتان را مطمئن هستید که گارانتی مرجوعی و بازگشت وجه گذاشته اید. در نتیجه تمایل بیشتری برای خرید پیدا می کند.

 

• نداشتن اینماد (نماد اعتماد الکترونیکی)

اینماد یکی از مهم‌ترین نشانه‌های اعتماد در فروشگاه‌های اینترنتی ایرانی است. وقتی مشتری وارد سایت شما می‌شود و نماد اعتماد الکترونیکی را در پایین صفحه یا کنار دکمه خرید نبیند، ناخودآگاه نسبت به اصالت و قانونی بودن فروشگاه شما دچار تردید می‌شود؛ به‌خصوص برای خریدهایی با مبلغ بالاتر که ریسک بیشتری برای مشتری دارد.

برای رفع این مشکل:

• در اسرع وقت برای دریافت اینماد از سایت enamad.ir اقدام کنید
• نماد را در جایی قابل مشاهده از صفحه (معمولاً فوتر یا نزدیک دکمه خرید) قرار دهید، نه در گوشه‌ای که دیده نمی‌شود
• در کنار اینماد، سایر نمادهای اعتماد مثل درگاه پرداخت بانکی معتبر و گواهی SSL را هم نمایش دهید تا حس امنیت مشتری تقویت شود

 

3. مشکلات فرآیند خرید و پرداخت

روند خرید و پرداخت یکی از حساس‌ترین مراحل تجربه مشتری در فروشگاه اینترنتی است؛ حتی اگر مشتری تصمیم به خرید گرفته باشد، پیچیدگی در این مرحله می‌تواند او را در آخرین قدم کاملاً منصرف کند.

 

• روش پرداخت پیچیده

یکی از عواملی که باعث منصرف شدن مشتریان از خرید می شود، روش پرداخت پیچیده و پر دردسر برای مشتریان است. عوامل زیر می تواند باعث پیچیدگی روش پرداخت در سایت شما شود:

• دریافت اطلاعات شخصی: هنگام تسویه حساب از دریافت اطلاعات زیاد و شخصی از مشتریان پرهیز کنید. چرا که بسیاری از مشتریان حاضر به ارائه اطلاعات شخصی خود به شما نیستند و همچنین این کار باعث طولانی شدن خرید می شود.
• طولانی و پیچیدگی فرایند پرداخت: سعی کنید مراحل پرداخت را به کوتاه ترین حالت ممکن قرار دهید. ممکن است مشتری راضی به خرید از محصول شما شود اما به دلیل پیچیدگی مراحل از خرید صرف نظر کند.
• عدم وجود روش های پرداخت محبوب: مشتریان به دنبال آسان ترین روش پرداخت هزینه محصول می باشند. برای مثال درگاه های پرداخت اینترنتی، یکی از روش های پرداخت آسان می باشد. درصورتی که هنوز سایت شما امکان پرداخت از طریق درگاه پرداخت اینترنتی را ندارد، حتما برای دریافت آن اقدام نمایید.

 

• رها کردن سبد خرید پیش از تکمیل پرداخت

گاهی مشتری تمام مراحل خرید را طی می‌کند، محصول را به سبد خرید اضافه می‌کند، اما درست در آخرین قدم، پیش از پرداخت نهایی، سایت را ترک می‌کند. این اتفاق که به آن «رها کردن سبد خرید» گفته می‌شود، معمولاً نتیجه‌ی همان مشکلاتی است که در بندهای بالا اشاره شد (پیچیدگی پرداخت، ثبت‌نام اجباری، اعلام دیرهنگام هزینه ارسال)، اما به‌قدری رایج و پرهزینه است که باید جداگانه هم به آن توجه کرد.

برای شناسایی و کاهش این مشکل:

• نرخ رها شدن سبد خرید را در ابزار تحلیل سایت خود (مثل گوگل آنالیتیکس) رصد کنید تا بفهمید مشتریان دقیقاً در کدام مرحله سایت را ترک می‌کنند
• برای مشتریانی که ایمیل یا شماره تماس ثبت کرده‌اند اما خرید را کامل نکرده‌اند، یادآوری خودکار (ایمیل یا پیامک) ارسال کنید
• در صورت امکان، برای بازگرداندن این دسته از مشتریان، تخفیف کوتاه‌مدت پیشنهاد دهید

 

• اجباری بودن ثبت‌نام پیش از خرید

بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی مشتری را مجبور می‌کنند پیش از پرداخت، یک حساب کاربری کامل (با ایمیل، رمز عبور، اطلاعات تماس و گاهی تأیید شماره موبایل) بسازد. این مرحله‌ی اضافه، به‌خصوص برای مشتریانی که فقط قصد یک خرید ساده و یک‌باره دارند، دردسر و اتلاف وقت محسوب می‌شود و یکی از رایج‌ترین دلایل رها کردن سبد خرید در همین مرحله است.

برای رفع این مشکل:

• امکان «خرید مهمان» (Guest Checkout) را فعال کنید تا مشتری بدون ساخت حساب کاربری بتواند خرید خود را تکمیل کند
• اگر ثبت‌نام برای شما ضروری است (مثلاً برای پیگیری سفارش)، آن را به بعد از تکمیل پرداخت موکول کنید، نه قبل از آن
• فرم ثبت‌نام را تا حد امکان کوتاه نگه دارید و فقط اطلاعات ضروری (مثل شماره موبایل) را درخواست کنید
• گزینه ورود سریع از طریق شماره موبایل یا شبکه‌های اجتماعی را در نظر بگیرید تا فرآیند برای مشتری ساده‌تر شود

 

4. مشکلات بازاریابی و شناخت مشتری

پیش از هر اقدامی برای افزایش فروش، باید بدانید مشتریان واقعی شما چه کسانی هستند؛ بدون شناخت درست مخاطب هدف و جایگاه قیمتی خود در بازار، تمام تلاش‌های بازاریابی شما بی‌نتیجه خواهد ماند.

 

• نداشتن مخاطب هدف

در پاسخ به سوال چرا مشتری ندارم، باید بگوییم که احتمالا شما هنوز برای جذب مخاطب هدف اقدامی نکرده اید! اما منظور از مخاطب هدف چیست؟ مخاطبان هدف آن دسته از افرادی هستند که پتانسیل خرید کردن از ما را داشته باشند. در پیج های فروشگاهی بسیاری از افراد از طریق جذب فالوور فیک، تبلیغات و ... اقدام به جذب مخاطب می کنند.

اما اگر در حال حاضر یک وب سایت فروشگاهی دارید، بهترین کاری که می توانید برای جذب مشتری انجام دهید، سئو و بهینه سازی سایتتان است. به کمک سئو سایت می توانید دقیقا با کلمات کلیدی هدف که مخاطبان آن را جستجو می کنند، در گوگل دیده شوید. زمانی که در نتایج مخاطبان هدف دیده شوید، می توانید آنها را به سایتتان جذب کنید.

 

 

• مشتریان قیمت مناسبتری را پیدا کرده اند

شاید بتوان در پاسخ به سوال چرا فروش اینترنتی ندارم، گفت که احتمالا مشتریان قیمتی مناسبتر از سایت شما پیدا کرده اند! یکی از مزیت های خرید اینترنتی برای مردم این است که آنها امکان مقایسه محصولات و قیمت آنها با یکدیگر را دارند. آنها پس از بررسی های لازم فروشگاهی را انتخاب می کنند که قیمت مناسبتر و کیفیت بالاتری را عرضه کند. اگر مشتری ندارید، بهتر است قیمت محصولاتتان را با رقبا مقایسه کنید.

 

• سعی میکنید به همه اقشار جامعه بفروشید

بازار هدف خود را بشناسید و متناسب با سلیقه و نیاز آن ها بازاریابی خود را آغاز کنید. شاید محدود کردن بر روی یک عده خاص، برخلاف اصول بازاریابی باشد، اما با این کار شما کیفیت بیشتری ارائه خواهید داد. نیچ مارکتینگ که تمرکز بر روی یک بازار خاص می باشد؛ دقیقا این روش را پیش میگیرد. با این روش شما متناسب با نیاز مشتریان کار میکنید و به این ترتیب مشتری دائمی و بیشتری جذب میکنید. پس به جای اینکه با خود بگویید چرا مشتری از ما خرید نمی کند، بر روی یک گوشه از بازار تمرکز کنید تا مشتریان خاص خود را پیدا کنید . به این روش خواهید دید که نرخ خرید آن مشتریان خاص از شما بیشتر از مشتریان عمومی است.

 

5. خدمات، ارتباط و وفاداری مشتری

فروش، پایان مسیر ارتباط با مشتری نیست؛ نحوه‌ی برخورد شما پیش، حین و پس از خرید تعیین می‌کند که آیا آن مشتری دوباره به سراغ شما بازمی‌گردد یا برای همیشه فروشگاه شما را ترک می‌کند.

 

• دور کردن مشتری، با برخی رفتارهای نامناسب

یکی از دلایل خرید نکردن مشتریان از فروشگاه ما، رفتار نادرست با او است. برخی گمان میکنند که لحن صحبت و رفتار مناسب با مشتری، زمانی لازم است، که مشتری حضوری داشته باشند. اما باید بدانید مشتریان از پشت تلفن نیز احساسات شما را می فهمند و متناسب با حس و نوع برخورد شما تصمیم می گیرند از شما خرید کنند یا نه. زمانی که شماره ای ناشناس با ما تماس میگیرد، خیلی معمولی جواب شخص را می دهیم، به طوری که شخص تماس گیرنده، متوجه این سردی رفتار خواهد شد.

هنگام تماس مشتری، با او مانند یک مزاحم رفتار نکنید. با انرژی و ذوق و شوق با او صحبت کنید. به نحوی به او مشاوره دهید که گویی یکی از عزیزان شما مقابلتان قرار گرفته است. لازم نیست تمام زیر و بم یک کار را به او بگویید، ولی سعی کنید صحبت های او را کامل بشنوید و همان اطلاعات لازم را با احساسات کامل بیان کنید، تا شخص پشت تلفن احساس کند، شما دلسوزانه به او مشاوره می دهید.

 

• هنگام فروش محصولات، ضرورت و نیاز ایجاد نمی کنید

درصورتی که حس نیاز را در مشتری به وجود نیاورید، او خرید خود را به فرصت بعد موکول خواهد کرد!! در نوشتن توضیحات محصول و یا در تماس های تلفنی از جانب مشتری، باید احساس نیاز در او به وجود آورید. باید به گونه ای بنویسید که فرد احساس کند با خرید این محصول و یا دریافت خدمات شما، مشکلی اساسی از او رفع خواهد شد.

برای ایجاد حس نیاز در مشتری، باید توضیحات شما پاسخگوی سوالات زیر باشد:

• عواقب نخریدن این محصول چیست؟
• آیا اکنون رفع نیاز مشتری در اولویت قرار دارد؟
• اصلا چرا مشتری باید از ما خرید کند؟

 

• اعتراض مشتریان را نمی شنوید

یکی از مهم ترین دلایل خرید نکردن مشتری، عدم توجه به شکایات و نیاز مشتری است. بسیاری از صاحبان فروشگاه اینترنتی، در صورت اعتراض و یا بروز مشکل با مشتریان، به جای رفع آن به سراغ مشتریان دیگر میروند. همین امر سبب می شود، ایراد کار خود را ندانسته و به همان شیوه غلط ادامه دهد. رسیدگی به اعتراضات یک مشتری، با اینکه کمی دردسر ساز است، اما در بهبود کسب و کار شما موثر است.

 

• ایراد در فرآیند فروش

گاهی اوقات علت نداشتن مشتری اشکال و نشتی در فرآیند فروش است. تمایل خرید کاربران و فرآیند فروش رابطه ی نزدیکی با هم دارد. اشکالات فرآیند فروش خود را بشناسید. آیا مشتریان سرنخ یا همان لید واجد شرایط خرید هستند؟ آیا روند تبدیل مشتری بالقوه به مشتری واقعی را درست انجام می دهید؟ شما باید از تمام امکانات و قدرت خود برای تبدیل کردن سرنخ به مشتری واقعی استفاده کنید. در مطلب قیف فروش چیست؟ در مورد فرآیند تبدیل سرنخ به مشتری واقعی صحبت کرده ایم.

 

• مشکلات در تحویل محصول یا خدمات به مشتری

ارسال به موقع و سریع محصول در خرید اینترنتی برای مشتری از اهمیت بسیاری برخوردار است. اگر نتوانید در کوتاه ترین زمان محصول یا خدمت مورد نیاز مشتری را ارائه دهید، مشتریان خود را از دست خواهید داد. از جمله مشکلاتی که در ارسال محصول یا خدمت می تواند نظر مشتری را نسبت به کسب و کار شما منفی کند، عبارتند از:

• ارسال محصول خراب برای مشتری
• ارسال محصول در شرایط نامناسب
• تاخیر در تحویل کالا یا خدمت
• عدم برنامه ریزی برای ارسال محصولات

در مطلب "انواع روش های ارسال کالا در فروشگاه اینترنتی" شما را با انواع روش های ارسال کالا آشنا کرده ایم.

 

 

 

• به مشتری های قدیمی توجه نمیکنید

بیشتر کسب و کارها به دنبال جذب مشتری جدید هستند تا حفظ مشتریان قدیمی. این نکته را در نظر داشته باشید که هزینه جذب مشتری جدید 10 برابر بیشتر است. هنگامی که به دنبال جذب مشتری جدید هستید، دقیقا مانند این است که پول در دستتان باشد ولی روی زمین دنبال آن بگردید. پیدا کردن مشتری جدید نیاز به هزینه و برنامه ریزی زیادی دارد. باید اطلاعات مشتری قدیمی را ثبت کنید و در مواقع مناسب، از طریق تماس و پیامک آن ها را دعوت به خرید کنید.

 

 

در پایان:

 مجموعه مطالب گفته شده در کنار هم میتواند فروش شما را بیشتر کند و مشتری را به خود جذب کند. برخلاف تصور عموم که اداره فروشگاه اینترنتی، آسان است؛ باید بگوییم که این چنین نیست. برای موفقیت در این کار علاوه بر رعایت نکات بالا، قبل از ساخت فروشگاه اینترنتی و بعد از آن باید اصول مشتری مداری و بازاریابی را یاد بگیرید و از مشاوره راه اندازی فروشگاه اینترنتی کمک بگیرید.