چگونه نیاز مشتری را شناسایی کنیم؟

نیازهای مشتریان چیست؟ چرا باید آنها را شناسایی کنیم؟

نیاز مشتری، انگیزه یا مشکلی است که او را به خرید یک محصول یا خدمت سوق می‌دهد. البته مشتری هنگام انتخاب، تنها به نیاز خود توجه نمی‌کند؛ بلکه عواملی مانند قیمت، کیفیت، برند، امکانات و تجربه خرید را نیز بررسی می‌کند و بر اساس مجموع این معیارها تصمیم نهایی را می‌گیرد.

به همین دلیل، شناسایی نیازهای مشتریان یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت هر کسب‌وکار است. اگر بتوانید نیاز واقعی مشتری را به‌درستی تشخیص دهید و برای رفع آن راه‌حل مناسبی ارائه کنید، شانس بیشتری برای جذب مشتری، افزایش فروش و ایجاد مزیت رقابتی خواهید داشت. از آنجا که نیازهای مشتریان همواره در حال تغییر هستند، بررسی و تحلیل مستمر این نیازها به کسب‌وکارها کمک می‌کند محصولات و خدمات خود را با انتظارات بازار هماهنگ نگه دارند.

 

چگونه نیاز مشتری را شناسایی کنیم؟

نیاز مشتری چیست؟ تشخیص نیازهای مشتری به راحتی امکان پذیر نیست. برای این کار در مرحله اول باید خودتان را به جای مشتری تصور کنید تا بتوانید بهتر نیاز های آنها را شناسایی کنید. در ادامه روش های کاربردی برای شناسایی نیاز مشتری و تحقیق در مورد تشخیص نیاز مردم معرفی خواهیم کرد :

 

 

1. ایده گرفتن از کلمات کلیدی سرچ شده در موتورهای جستجو

یکی از بهترین روش‌های شناسایی نیازهای مشتریان، بررسی کلمات کلیدی است که کاربران در موتورهای جستجو مانند گوگل سرچ می‌کنند. این جستجوها نشان می‌دهند مردم به دنبال چه محصولات، خدمات یا اطلاعاتی هستند و چه نیازهایی دارند. برای تحلیل این کلمات می‌توانید از ابزارهایی مانند Google Keyword Planner، KWFinder و Wordtracker استفاده کنید. همچنین گوگل ترند به شما کمک می‌کند میزان محبوبیت و روند جستجوی کلمات کلیدی را در بازه‌های زمانی مختلف مقایسه کنید.

برای مثال، اگر عبارت «لباس» را بررسی کنید، با کلمات کلیدی مرتبطی مانند لباس مجلسی، لباس مردانه یا لباس ورزشی روبه‌رو می‌شوید. این اطلاعات به شما کمک می‌کند نیاز مشتریان را بهتر بشناسید، محصولات پرتقاضا را شناسایی کنید و برای تولید محتوا یا توسعه محصولات خود تصمیم‌های دقیق‌تری بگیرید.

 

 

2. بررسی نیاز مشتریان در شبکه های اجتماعی

شبکه‌های اجتماعی یکی از بهترین منابع برای شناسایی نیازهای مشتریان هستند؛ زیرا کاربران در آن‌ها درباره علایق، مشکلات، انتظارات و تجربه‌های خود صحبت می‌کنند. با بررسی هشتگ‌ها، پست‌ها، ویدئوها و کامنت‌های مرتبط با حوزه فعالیتتان می‌توانید به نیازها و دغدغه‌های واقعی مخاطبان پی ببرید. برای مثال، اگر هشتگ #مانتو_تابستانه را جستجو کنید، علاوه بر مشاهده محصولات و ترندهای بازار، می‌توانید نظرات کاربران را نیز بررسی کنید. این بازخوردها اطلاعات ارزشمندی درباره سلیقه مشتریان، نقاط ضعف محصولات و انتظارات آن‌ها در اختیارتان قرار می‌دهد.

همچنین با استفاده از نظرسنجی، استوری و پرسش‌وپاسخ در شبکه‌های اجتماعی می‌توانید مستقیماً از مخاطبان درباره محصولات، رنگ‌ها، ویژگی‌ها یا خدمات مورد انتظارشان سؤال کنید. این تعامل، شناخت دقیق‌تر نیاز مشتریان را امکان‌پذیر می‌کند و به بهبود محصولات و استراتژی بازاریابی کمک خواهد کرد.

 

3. برقراری تعامل با مشتریان

یکی از مؤثرترین روش‌های شناسایی نیاز مشتری، برقراری تعامل مستقیم با اوست. زمانی که مشتری بتواند به‌راحتی سؤال بپرسد، نظر خود را بیان کند یا مشکلاتش را مطرح کند، شناخت دقیق‌تری از نیازها، انتظارات و دغدغه‌های او خواهید داشت. در فروشگاه‌های اینترنتی می‌توانید از کامنت‌ها، دایرکت شبکه‌های اجتماعی، چت آنلاین، تیکت پشتیبانی و فرم‌های تماس برای ارتباط با مشتریان استفاده کنید. همچنین طراحی پرسشنامه و برگزاری نظرسنجی‌های دوره‌ای، اطلاعات ارزشمندی درباره تجربه خرید، کیفیت محصولات و نیازهای مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد. (بهترین ابزار چت سایت)

تحلیل بازخوردهای مشتریان به شما کمک می‌کند نقاط ضعف کسب‌وکار را شناسایی کرده، محصولات و خدمات خود را بهبود دهید و تجربه خرید بهتری برای کاربران ایجاد کنید. هرچه ارتباط شما با مشتریان بیشتر و مؤثرتر باشد، شناسایی نیازهای مشتریان نیز دقیق‌تر خواهد بود. اگر از فروشگاه ساز استفاده می‌کنید، بهتر است بستری برای ارتباط سریع با مشتریان فراهم باشد. برای مثال، فروشگاه‌ساز وب پویا امکاناتی مانند چت آنلاین، تیکت پشتیبانی و ارسال پیامک را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد تا ارتباط با مشتریان آسان‌تر شود.

 

4. رفتارهای رقیبان را دنبال کنید

یکی از روش های راحت برای شناسایی نیاز مشتریان، بررسی عملکرد رقیبان است. فروشگاه های زیادی را دیده اید که مشتریان زیادی را به خود جذب کرده اند. اما این فروشگاه ها چه استراتژی را به کار گرفته اند؟ زمانی که به بررسی نحوه عملکرد رقیبان با مشتریان خود بپردازید، به بسیاری از ضعف های خود پی خواهید برد و می توانید برای بهبود آن تلاش کنید.

ابتدا پیج رقیبان را در شبکه های اجتماعی دنبال کنید و نظرات کاربران و نحوه پست گذاشتن رقیب را بررسی کنید.

دومین قدم بررسی سایت رقیب است. برای این کار می توانید محصولات پر فروش در سایت و یا شیوه تخفیف دهی به مشتریان را بررسی کنید. بررسی این دو مورد به شما کمک می کند تا سلیقه و نیاز مشتریان را بهتر شناسایی کنید. 

 

پیشنهاد وب پویا برای رفع نیاز مشتری

تا اینجا سعی کردیم روش های شناسایی نیاز مشتریان را به شما آموزش دهیم. حال زمان آن رسیده است که  این نیاز ها را پاسخ دهید و بدانیم که مشتری از ما چه میخواهد؟ برای این کار ابتدا باید اطلاعاتتان را در مورد محصولات فروشگاه افزایش دهید. در ادامه 6 راه برای رفع نیاز مشتری و پاسخ به سوال مشتری از ما چه میخواهد؟ را به شما بگوییم:

1. به مشتری مشاوره بدهید

گاهی مشتری نمی تواند محصول مورد نظر خود را برای رفع نیاز پیدا کند. در این مرحله لازم است که شما به او کمک کنید. در ابتدا بهتر است سوالاتی در مورد محصول مورد نیاز او بپرسید، سپس با توجه به اطلاعاتی که در مورد محصولات کسب کرده اید، به او محصولی را پیشنهاد دهید. اما به این نکته توجه کنید که روی پیشنهاد خود پافشاری نکنید. با این کار به مشتری این حس را خواهید داد که فقط قصد فروش دارید، نه کمک به او! اگر مشتری بر روی محصولی تاکید داشت و مناسب او نبود، فقط به او بگویید که مناسب شما نیست، تصمیم نهایی با مشتری است.

 

2. مشتریان خود را بشناسید

زمانی که مشتریان خود را بشناسید، می توانید بهتر نیازهای آنان را تشخیص دهید. برای مثال اگر فروشگاه اینترنتی موبایل و محصولات دیجیتال دارید، علاوه بر فروش موبایل و یا لپتاپ، لوازم جانبی را نیز باید در فروشگاه خود داشته باشید. چرا که مشتری فقط موبایل نمیخواهد، گاهی به قصد خرید لوازم جانبی آن به فروشگاه مراجعه می کند. بنابراین در فروشگاه خود باید هر آنچه مشتری نیاز دارد را آماده کنید.

 

3. در مشتری حس نیاز ایجاد کنید

بسیاری از مشتریان این سوال را از خود می پرسند که آیا به این محصول نیاز دارم؟ همین سوال سبب ایجاد شک برای خرید او میشود. در این زمان باید حس نیاز به محصول را در مشتری ایجاد کنید. برای مثال در توضیحات محصول مزایا و کاربردهای مختلف آن را بنویسید. این کار سبب می شود برای خرید جذب شوند. برای اینکه بتوانید توضیحات مناسبی برای محصول ارائه دهید، مطالعه آموزش نوشتن توضیح محصول را پیشنهاد می کنیم.

 

4. نیازهای مشتری را شناسایی کنید

نیازهای مشتریان با توجه به نوع کسب و کار متفاوت است. اما برخی از نیازها میان همه کسب و کار ها یکسان است. این نیازها تاثیر زیادی در رقابت با سایر رقیبان شما دارد. برخی از این نیازها و فاکتورها عبارت است از:

• سابقه فروشگاه
• نحوه ارسال کالا
• رابط کاربری
• قیمت محصولات
• اعتماد کاربران
• تجربه 
• خدمات پس از فروش
• تنوع محصولات
• راه های ارتباطی
• پشتیبانی

موارد گفته شده، نیازهایی است که باید در فروشگاه خود در نظر بگیرید. برای مثال ممکن است مشتری نتواند به صورت نقدی از شما خرید کند، فروش به صورت اقساط را باید در فروشگاه خود فراهم کنید. برای اطلاعات بیشتر در این زمینه، می توانید مقاله فروش قسطی را مطالعه کنید.

 

5. مشتری را هدایت کنید

یکی از روش های رفع نیاز مشتری، ترسیم مسیری است که احتمالا در سایت شما طی می کند. برای این کار می توانید از ابزار گوگل آنالیتیکس کمک بگیرید. با نصب این ابزار روی سایت می توانید متوجه شوید که هر مشتری دقیقا در کدام صفحه بیشتر مانده و کدام قسمت از آن برای او جذاب است. با کمک این ابزار صفحات دیگری که مشتری به آنها میرود را نیز خواهید فهمید.

به این ترتیب می توانید خودتان مسیر را برای مشتری هموار کرده و او را به جایی که می خواهید، هدایت کنید. شما باید بدانید که چه رنگ ها یا تصاویری می تواند کاربر را به خود جذب کرده و به او کمک کند تا به صفحه مورد نظر شما برود.

به عنوان مثال قرار دادن محصولات مشابه در کنار هر محصول، سبب می شود تا کاربر سایت شما را ترک نکرده و درگیر سایر محصولات شود. از طرفی اگر یکی از محصولات مناسب او نبود و یا به هر علتی برای خرید اقدام نکرد، بتواند محصول مشابه را خریداری کند.

شما با این کار دقیقا مشابه خرید فیزیکی عمل خواهید کرد؛ یعنی بدون آنکه مشتری متوجه شود، او را به محصول و صفحه ای که می خواهید هدایت می کنید.

 

 6. نظر مشتری را بپرسید

سعی کنید به روش های مختلف نظر مشتری را پرسیده و از آن در جهت بهبود کارتان استفاده کنید. برای این کار می توانید از آنها بخواهید که در قسمت نظرات، تجربه استفاده از محصول و یا پشتیبانی سایت را به اشتراک بگذارند. اگر در اینستاگرام هم فعالیت می کنید، می توانید هایلایتی با عنوان " رضایت مشتری " داشته باشید. سپس از مشتری بخواهید در صورت داشتن رضایت و رسیدن به نتیجه پیامی را برای شما ارسال کرده و شما آن را به اشتراک بگذارید.

با این کار توانسته اید یکی از نیازها و دغدغه های مشتریان که اعتماد است را پاسخ بدهید.

 

اهمیت نیاز مشتری

همه ما به خوبی می دانیم که امر بازاریابی بدون مشتری انجام پذیر نخواهد بود. بنابراین با وجود چنین شرایطی شناخت نیاز مشتری از اهمیت بسیاری برخوردار است. زمانی که نیاز مشتری را تشخیص بدهید، می توانید با توجه به آن استراتژی بازاریابی و شیوه تبلیغات خود را مشخص کنید. برای شناخت بیشتر نیاز مشتری، لازم است که با او ارتباط موثر داشته باشید. ارتباط با مشتری باعث می شود تا علی رغم داشتن ارتباط قوی، فروش بیشتری را هم به همراه داشته باشید.

 

انواع نیازهای مشتریان

از انواع نیازهای مشتریان می توان به موارد زیر اشاره کرد:

1. نیاز موجود

یکی از انواع نیازهای مشتریان، نیاز موجود است. هر یک از نیازهای مشتریان که کوتاه مدت است و به راحتی رفع می شود را به عنوان نیاز موجود می گویند.برای مثال اگر ما به غذا نیاز داریم، پس نیاز به محلی برای نگهداری آن نیز داریم. بنابراین باید برای خرید یخچال اقدام کنیم. بسیاری از کسب و کارها نیازهای موجود مردم را رفع می کنند. از آنجایی این مورد از نیاز ها بیشتر از سایر نیازها مورد توجه است، رقابت زیادی هم در میان تامین کنندگان آنها وجود دارد.

 

2. نیاز پنهان

یکی دیگر از انواع نیازهای مشتریان، نیاز پنهان است؛ به این معنی که هنوز نمایان نشده است. آن هم به این دلیل که محصولی مرتبط با آن در بازار عرضه نشده است. به عنوان مثال برخی از استارتاپ ها محصول جدیدی را تولید می کنند که تاکنون در بازار نبوده است. این دسته از تولید کننده ها نیازی که تاکنون احساس نشده را شناسایی کرده و برای آن محصولی تولید کرده اند.

مثلا می توان به دستگاه های پیجر در رستوران ها اشاره کرد؛ شاید تا قبل از تولید آنها اصلا کسی کمبود آنها را احساس نمیکرد. اما پس از تولید و عرضه آنها به بازار، کمبود آن در رستورانها و کافی شاپ ها به شدت حس میشد.

 

3. نیاز اولیه

این نیاز، نیازی است که مردم میخواهند رفع شود اما محصول یا خدماتی برای رفع آن وجود ندارد. برای مثال مردم تمایل دارند پول های زیادی داشته باشند؛ اما دستگاهی وجود ندارد که برای آنها پول با ارزش چاپ کند!!

 

تفاوت نیاز و خواسته مشتری

برای شناخت نیاز مشتری باید تفاوت بین «نیاز» و «خواسته» را بدانید. این دو مفهوم شبیه هم هستند، اما یکسان نیستند.

نیاز مشتری یک ضرورت یا مشکل است که باید برطرف شود؛ اما خواسته مشتری روشی است که برای رفع آن نیاز انتخاب می‌کند و به عواملی مانند سلیقه، بودجه، فرهنگ و برند مورد علاقه او بستگی دارد.

برای مثال، مشتری به برقراری ارتباط نیاز دارد، اما ممکن است خواسته او خرید آیفون یا یک مدل خاص از گوشی سامسونگ باشد. یا نیاز او به پوشاک است، اما خواسته‌اش خرید لباس از یک برند مشخص خواهد بود. اگر این تفاوت را به‌درستی درک کنید، به جای تمرکز صرف بر فروش محصول، روی دلیل خرید مشتری تمرکز خواهید کرد؛ موضوعی که باعث می‌شود بازاریابی هدفمندتر، جذب مشتری بیشتر و فروش بالاتری داشته باشید.

 

مهم‌ترین نیازهای مشتری در فروشگاه اینترنتی

در یک فروشگاه اینترنتی، مشتری تنها به کیفیت محصول توجه نمی‌کند؛ بلکه تجربه خرید نیز نقش مهمی در تصمیم نهایی او دارد. هرچه بتوانید نیازهای مشتری را بهتر برآورده کنید، اعتماد بیشتری جلب کرده و نرخ تبدیل و فروش افزایش می‌یابد.

مهم‌ترین نیازهای مشتری در فروشگاه اینترنتی عبارت‌اند از:

• قیمت منصفانه و رقابتی
• ارسال سریع و قابل‌اعتماد
• امکان مرجوعی و ضمانت کالا
• پشتیبانی سریع و پاسخگو
• پرداخت آنلاین امن
• تصاویر واقعی و باکیفیت از محصول
• توضیحات کامل، دقیق و شفاف
• جلب اعتماد با نمادها، نظرات کاربران و اطلاعات تماس

برآورده کردن این موارد، تجربه خرید بهتری برای کاربران ایجاد می‌کند و احتمال تبدیل بازدیدکنندگان به مشتریان وفادار را به‌طور قابل‌توجهی افزایش می‌دهد.

 

چگونه در مشتری نیاز ایجاد کنیم؟

منظور از ایجاد نیاز در مشتری یعنی باید به گونه ای عمل کنیم که مشتری احساس نیاز کرده و سپس محصول یا خدمات ما را خریداری کند. اما نیاز چگونه در مشتری ایجاد می شود؟

 

1. شناخت نیازهای پنهان مشتریان

شما می توانید با بررسی رفتار مشتریان  و پرسش یک سری سوالات نیازهایی که خود مشتری از آن خبر ندارد را کشف کنید و سپس محصول یا خدمات خود را به عنوان راه حل به مشتری معرفی کنید.

 

2. ایجاد حس فوریت

شما می توانید با در نظر گرفتن تخفیف های محدود یا اعلام موجودی اندک از محصولات خود، مشتریان را ترغیب به خرید هرچه سریع تر محصولات خود کنید. به این کار ایجاد حس فوریت می گوییم و مشتری سریع تر تصمیم می گیرد.

 

3. بازگو کردن مشکل و ارائه راه حل

شما می توانید با بازگو کردن مشکل مشتری و جلب توجه او به مشکلی که دارد، محصول یا خدمات کسب و کار خود را به عنوان راه حل معرفی کنید.

 

4. تمرکز بر مزایا به جای ویژگی ها

برای مشتری مهم است که محصول شما چه مزیتی برای او دارد نه این که محصول شما چه ویژگی هایی دارد. مثلا به جای تمرکز بر میزان قند موجود در شیرینی های خود بگویید، با خوردن این شیرینی ها نگران چاق شدن نباشید.

 

5. استفاده از نظرات مشتریان

یکی دیگر از روش های ایجاد نیاز در مشتریان، استفاده از نظرات مشتریان قبلی است. شما می توانید با نمایش میزان رضایت مشتریان خود در کامنت ها، درصد خرید را افزایش دهید.

 

6. احساسات مشتری را به چالش بکشید

با درگیر کردن احساسات مشتری احتمال خرید افزایش می یابد. از محصول خود در موقعیت های مختلف عکس برداری کنید و به مشتری این اطمینان را بدهید که محصول شما از مزایای بسیاری دارد.

 

7. ارائه مشاوره های پیش از خرید

شما می توانید با وقت گذاشتن و ارائه مشاوره به مشتریان پیش از خرید محصولات تان، احتمال خرید را افزایش دهید و در مشتری احساس نیاز ایجاد کنید.

 

 

در پایان

تشخیص نیاز مشتری یکی از اصول مهم در تجارت است. با شناسایی درست نیازها می توانید مشتریان را به خود جذب کنید و در نتیجه درآمد خود را افزایش دهید. از آنجائیکه در فروش اینترنتی به راحتی فروشگاه فیزیکی نمی توانید عمل کنید، باید از فروشگاهی استفاده کنید که با امکانات خود بهترین تجربه را برای مشتریان فراهم کند. وب پویا با 15 سال سابقه در این زمینه سعی کرده است فروشگاه ساز بومی با بهترین خدمات را برای شما آماده کند. به منظور شناسایی بهتر نیازهای مشتری پیشنهاد میکنیم مطلب "بازاریابی عصبی چیست؟ معرفی کامل نورومارکتینگ" را مطالعه کنید.