حفظ مشتریان قدیمی مهم تر است یا جذب مشتریان جدید؟!
حفظ مشتریان قدیمی چه اهمیتی دارد؟ چرا مشتریان قدیمی یک کسب و کار مهم تر از جذب مشتریان جدید است؟ امروزه دنیای کسب‌وکار اینترنتی بسیار رقابتی شده و مشتریان با انبوهی از فروشگاه‌های اینترنتی مشابه روبه‌رو هستند. وقتی مشتری از میان این همه گزینه، فروشگاه شما را برای خرید انتخاب می‌کند، باید طوری رضایتش را جلب کنید که دفعات بعد هم به شما مراجعه کند. حفظ مشتریان قدیمی و تبدیل آنها به مشتریان ثابت، تاثیر مستقیمی روی درآمد فروشگاه اینترنتی شما دارد؛ به‌طوری‌که احتمال فروش به مشتریان قدیمی به‌طور میانگین 65% است، در حالی‌که این احتمال برای مشتریان جدید تنها 12.5% است.
در ابتدای کار، جذب مشتری نیازمند تبلیغات است و تبلیغات هزینه‌بر است. پس وقتی با صرف این هزینه مشتری جذب کردید، نباید به‌راحتی او را از دست بدهید. بسیاری از مدیران فروشگاه‌های اینترنتی تصور می‌کنند بازاریابی فقط یعنی جذب مشتری جدید؛ اما بازاریابی واقعی زمانی به ثمر می‌نشیند که جامعه‌ای از مشتریان وفادار داشته باشید.
هر بار که مشتری را به خرید مجدد ترغیب می‌کنید، او را یک قدم به مشتری وفادار نزدیک‌تر می‌کنید. مشتری وفادار، خودش تبدیل به ابزاری رایگان برای تبلیغ فروشگاه شما می‌شود و شما را به اطرافیانش معرفی می‌کند. به همین دلیل، سرمایه‌گذاری روی حفظ مشتریان قدیمی همیشه نتیجه‌ی بهتری نسبت به تلاش برای جذب مشتری جدید دارد.
روش های حفظ مشتریان قدیمی
برای حفظ مشتریان قدیمی باید به آنها اهمیت بدهید و برای آنها زمان بگذارید. زمانی که مشتری احساس کند برای شما مهم است و شما با حوصله به درخواست های او رسیدگی می کنید، به شما اطمینان می کند و با شما احساس راحتی می کند در نتیجه بیشتر از شما خرید می کند.
1. توجه به نظرات مشتریان
شما با دریافت نظرات مشتریان و بررسی آنها به راحتی می توانید ایرادهای فروشگاه اینترنتی خود را رفع کنید. علاوه بر این موضوع دریافت نظرات مشتریان احساس اعتماد آن ها را جلب می کند و مشتریان احساس می کنند برای شما اهمیت دارند.
بنابراین به شما توصیه می کنیم حتما تا بعد از تحویل محصول با مشتریان در ارتباط باشید و نظر او را درباره زمان ارسال، کیفیت محصول، نوع بسته بندی و… جویا شوید. حتی انتشار این نظرات به جذب مشتریان دیگر و ترغیب آنها به خرید کمک خواهد کرد. از اهمیت نظرات کاربران سایت غافل نشوید.
2. حفظ ارتباط با مشتریان
شما باید به صورت همیشگی با مشتریان خود در ارتباط باشید تا اگر مشتری باز هم به تخصص شما نیاز پیدا کرد، اسم فروشگاه اینترنتی شما در ذهن او تداعی شود. شما می توانید به کمک ایمیل مارکتینگ، پنل پیام کوتاه و… خبر تخفیف های ویژه، محصولات جدید، جشنواره ها و… را به اطلاع مشتری برسانید. بهتر است بدانید تبلیغ فروشگاه اینترنتی راز حفظ مشتریان قدیمی شماست. البته توجه کنید در این زمینه افراط نکنید، زیرا ممکن است حوصله مشتری را سر ببرید.
3. تشویق خریداران
تشویق خریداران و دادن کد تخفیف و هدیه به آنها از رایج ترین روش های حفظ مشتری است. اگر بعد از خرید مشتری برای او یک کد تخفیف ارسال کنید، در واقع او را به خرید مجدد ترغیب کرده اید.
4. فعالیت در شبکه های اجتماعی
در سال های اخیر شبکه های اجتماعی در میان مردم بیشتر رواج یافته است و مردم به شکل مداوم در حال بررسی شبکه های اجتماعی هستند. بنابراین فعالیت منظم شما در شبکه های اجتماعی به مشتریان کمک می کند تا راحت تر با شما در ارتباط باشند و محصولات شما را راحت تر بررسی کنند. به کمک شبکه های اجتماعی شما همیشه در معرض دید مشتریان هستید و حتی زمانی که کاربران به محصولی نیاز ندارند، می توانند محصولات شما را ببینند.
می توانید مشتریان را با پیشنهاد تخفیف های ویژه به دنبال کردن و فعالیت در شبکه های اجتماعی ترغیب کنید. زمانی که مشتریان، شما را در شبکه های اجتماعی دنبال می کنند امکان اینکه شما را از یاد ببرند کم است. اما توجه کنید فعالیت بی رویه شما ممکن است، حوصله کاربر را سر ببرد بنابراین به صورت مداوم و منظم فعالیت کنید.
5. ترغیب مشتریان به خرید مجدد
اکثر مشتریان بار اول محصولات کم و ارزان قیمتی را از شما خریداری می کنند زیرا به شما اعتماد ندارند. شما با ارائه خدمات می توانید آنها را به خرید مجدد ترغیب کنید. مثلا در بسته های ارسالی محصولات هدیه یا به اصطلاح اشانتیون قرار دهید یا با توجه به شناخت اندکی که از مشتری دارید برای او یک یادداشت بنویسید. فروش قسطی محصولات نیز بسیاری از مشتریان را به خرید مجدد از شما ترغیب می کند، در مقاله چگونه محصولات خود را قسطی بفروشیم شما را بیشتر در این زمینه راهنمایی کرده ایم. این کارها باعث می شود تا مشتری با شما احساس صمیمیت بیشتری داشته باشد.
6. پیشنهاد محصولات مرتبط
فراموش نکنید که حتما محصولات مرتبط با یک محصول را به مشتری نمایش دهید. این کار باعث می شود، مشتری برای تکمیل مجموعه خود باز هم از شما خرید کند و به خرید مجدد ترغیب شود. این روش به افزایش فروش سایت فروشگاهی شما نیز کمک می کند.
7. راهنمایی مشتری در انتخاب محصول
بیشتر مشتریان ممکن است بین چند مدل یا رنگ از محصولات شما دچار تردید شوند و نتوانند تصمیم گیری کنند که کدام یک از این محصولات برای آنها مناسب تر است. در این مواقع اگر مشتری را رها کنید ممکن است از خرید منصرف شود اما اگر با او ارتباط برقرار کنید و با بررسی نیاز های او محصول مناسب را به او پیشنهاد دهید، مشتری ترغیب به خرید مجدد از شما می شود.
8. پاسخگویی سریع و همیشگی
خیلی مهم است که شما با مشتریان در ارتباط باشید و درخواست‌ها و سوالات آنها را سریع و باحوصله پاسخ دهید. می‌توان گفت نحوه و زمان پاسخگویی شما به مشتریان بیشترین تاثیر را در حفظ آنها دارد. توجه کنید که این پاسخگویی سریع و باحوصله تنها نباید به زمان قبل از خرید محدود شود و حتما تا پس از خرید و تحویل محصول با مشتری در ارتباط باشید. به این صورت مشتری از پیگیری‌های شما تا زمان تحویل مطمئن می‌شود، حتی به مشتری اطمینان دهید اگر محصول مشکلی داشته باشد یا طرز کار با آن برای او مشکل باشد، به او کمک خواهید کرد.
برای این کار می‌توانید از یک ابزار چت آنلاین روی سایت خود استفاده کنید. هنگام انتخاب بهترین ابزار چت سایت به این نکات توجه کنید: امکان پاسخگویی خودکار در ساعات غیرکاری داشته باشد تا مشتری هیچ‌وقت بدون پاسخ نماند، با گوشی موبایل شما هماهنگ باشد تا بتوانید هر لحظه پاسخگو باشید و تاریخچه مکالمات مشتریان را ذخیره کند تا در تماس‌های بعدی، بدون نیاز به تکرار سوال، به سابقه او دسترسی داشته باشید.
9.طراحی و دیزاین سایت
طراحی و دیزاین زیبا و منظم یک فروشگاه اینترنتی تاثیر زیادی در جذب مشتری دارد، زیرا باعث می شود مشتریان بیشتر به شما اعتماد کنند. همچنین طراحی سایت شما باید به گونه ای باشد که مشتریان به راحتی محصولات مورد نظرشان را پیدا کنند و خرید از سایت کار پیچیده ای نباشد و مشتریان را گیج نکند.
مورد دیگری که علاوه بر دیزاین سایت باید به آن توجه شود سرعت بالای سایت است. سرعت سایت شما باید به اندازه ای خوب باشد که مشتری بتواند به راحتی در صفحات مختلف گشت بزند. دسته بندی محصولات شما باید واضح باشد و دقیقا مشتری را به محصول مورد نظرش راهنمایی کند.
10. پیگیری پس از فروش
پیگیری مشتریان پس از خرید، از مهم ترین نکاتی است که می تواند به حفظ مشتریان قدیمی کمک کند. فرقی نمی کند که محصولات خود را از طریق سایت عرضه می کنید یا از طریق شبکه های اجتماعی؛ در هر صورت باید راهی برای پیگیری مشتری پیدا کنید.
به عنوان مثال شما می توانید با ذخیره شماره تماس مشتری، پس از ثبت سفارش، پیغامی را که شامل پیام تشکر از خرید او و وضعیت سفارش مشتری می باشد، برای او ارسال کنید. علاوه بر این می توانید با ارسال پیام، مشتری را از محصولات جدید، تخفیف ها یا جشنواره های مختلف آگاه کنید.
11. حراج محصولات و کالاهای پر فروش
به طور کلی برخی از محصولات یک فروشگاه، فروش بیشتری نسبت به سایر محصولات دارند. شما می توانید با حراج این دسته از محصولات، مشتریان زیادی را برای خرید ترغیب کنید. در واقع زمانی که این کار را در بازه زمانی های مختلف انجام دهید، مشتریان قدیمی شما را به دیگران نیز معرفی می کنند. علاوه بر این، با تخفیف روی محصولات محبوب و نسبتا گران سایت، می توانید مشتریان را هیجان زده کرده و آنها را به خرید تشویق کنید.
❔︎ سوالات متداول
چرا حفظ مشتریان قدیمی برای فروشگاه اینترنتی مهم‌تر از جذب مشتریان جدید است؟
چون احتمال خرید مجدد از مشتریان قدیمی بیشتر است و آنها می‌توانند به تبلیغ رایگان فروشگاه کمک کنند، در حالی که جذب مشتری جدید هزینه و زمان بیشتری دارد.
چگونه می‌توان مشتریان قدیمی را به خرید مجدد ترغیب کرد؟
با ارائه خدمات خوب، ارسال هدیه یا کد تخفیف، پیگیری پس از خرید، و پیشنهاد محصولات مرتبط می‌توان مشتریان را به خرید مجدد تشویق کرد.
نقش شبکه‌های اجتماعی در حفظ مشتریان چیست؟
فعالیت منظم در شبکه‌های اجتماعی باعث می‌شود مشتریان شما را فراموش نکنند و محصولات جدید یا تخفیف‌ها را راحت‌تر ببینند و از آنها مطلع شوند.
چگونه بازخورد مشتریان به حفظ آنها کمک می‌کند؟
با دریافت و بررسی نظرات مشتریان می‌توان ایرادهای فروشگاه را رفع کرد و اعتماد مشتریان را جلب نمود تا احساس کنند برای شما اهمیت دارند.
نتیجه گیری
با استفاده از راهکارهایی که در این مقاله گفته شد، جامعه ای از مشتریان ثابت و وفادار را برای خودتان تشکیل دهید و به مرور مشتریان جدید جذب کنید. فراموش نکنید که حفظ مشتریان قدیمی بسیار مهم تر از جذب مشتریان جدید است. این در طولانی مدت به شما ثابت خواهد شد.
