۱۰ روش پاسخ به درخواست تخفیف مشتری

پیامد قول تخفیف به مشتری قبل از معامله

هر نوعی از تخفیف نمیتواند مفید باشد و منجر به فروش بیشتر محصولات شما شود. در نظر گرفتن تخفیف در یک معامله، هر زمان که مشتری از شما درخواست تخفیف کرد، کار درستی نیست و شما تنها زمانی می توانید از مزایای تخفیفی که به مشتری می دهید، بهره ببرید که با در نظر گرفتن امتیازات دو طرف معامله پیش بروید. مثلا وعده تخفیف قبل از رفتن پای معامله، اثراتی منفی برای شما به همراه دارد که در زیر به چند مورد آن اشاره می کنیم:

1.  مشتری برای فروشگاه اینترنتی شما و محصولاتتان ارزش کمتری قائل می شود.
2. مشتری به ارائه قیمت واقعی از سمت شما شک خواهد کرد، زیرا اگر نرخ بازگشت سرمایه شما همان چیزی باشد که ادعا دارید، چرا باید قبل از معامله قیمت کمتری را پیشنهاد دهید؟
3. توجه مشتری از ارزش محصول شما و فواید آن برداشته می شود و در عوض به هزینه آن توجه می کند.
4.  شما از توانایی خود برای بالا و پایین کردن قیمت در معامله، قبل از آن استفاده کرده اید.

 

در جواب درخواست تخفیف مشتری چی بگیم؟

آیا می دانید هنگامی که مشتری از شما درخواست تخفیف می کند، باید چه واکنشی نشان دهید؟ چه سوالاتی از مشتری در پاسخ به درخواست تخفیف مشتری بپرسید؟ در ادامه شما را با چند راهکار برای مواجه شدن با درخواست تخفیف از طرف مشتری آشنا خواهیم کرد.

 

۱. قبل از صحبت درباره تخفیف، هدف خرید مشتری چیست؟

ممکن است قیمت محصولات و خدمات فروشگاه اینترنتی شما وابسته به نیاز، هدف، موقعیت مشتری باشد. در این صورت شما تا پایان معامله قادر به بحث درباره تخفیف و قیمت نهایی نخواهید بود.

اما نادیده گرفتن درخواست مشتری باعث می شود، مشتری احساس کند به او اهمیتی نمیدهید. بنابراین این کار صحیح نیست و بهتر است شما به مشتری اطمینان دهید که درخواست او را در نظر میگیرید؛ اما درباره ی این موضوع باید زمان دیگری بحث شود. با پرسش درباره هدف مشتری می توانید معامله را پیش ببرید.

 

۲. آیا فکر میکنید قیمت محصول مانع خرید شما است؟

اگر شما قیمت خدمات و محصولات خود را در سایت فروشگاهیتان مشخص کرده اید، اما مشتری باز در این باره از شما سوال میپرسد، احتمال می رود بودجه کافی برای پرداخت هزینه محصول مورد نظر خود را نداشته باشد و یا مایل است کمتر هزینه کند. در این جا شما با مطرح کردن یک سوال مناسب می توانید از هدف مشتری با خبر شوید.

اگر بودجه کافی نداشتند بسته به وضعیت مالی فروشگاه ساز خود، می توانید به آنها پاسخ دهید و در صورتی که امکان تخفیف دادن در حد بودجه مشتری را نداشتید، ناچارا درخواست او را رد کنید. اما اگر مشتری تنها مایل به پرداخت هزینه کمتر بود، می توانید با او مذاکره کنید.

  

۳. بررسی نیاز مشتری و بعدا چانه زنی تخفیف

در پاسخ به سوال در جواب تخفیف چی بگیم؟ بایستی نیاز مشتری را شناسایی کنید و سپس به چانه زنی درباره تخفیف بپردازید. درست است که مشتری مصمم به خرید از شما شده است، اما با پیشنهاد تخفیف از سمت شما ممکن است در ارزش محصولتان شک کند و شما را بیش از حد مشتاق ببیند. اگر پس از صحبت با مشتری به این نتیجه رسیدید که در برطرف کردن نیاز او هم عقیده هستید، می توانید معامله را ادامه دهید. اما در نظر داشته باشید هنوز برای بحث درباره تخفیف زود است. بهتر است به مشتری اطمینان دهید در پایان مذاکره در این باره صحبت خواهید کرد. در زمینه شناخت نیاز مشتری، مطالعه مقاله شناخت نیاز مشتری، به شما توصیه می شود.

 

۴. علت درخواست تخفیف چیست؟ 

یکی دیگر از پاسخ هایی که در پاسخ به سوال در جواب تخفیف چی بگیم؟ می توان داد، این است که از مشتری علت درخواست تخفیف را بپرسیم. درست است که مشتری برای درخواست تخفیف حتما علت های خودش را دارد، اما اگر شما تخفیف بدهید و امتیازی نگیرید در واقع معامله شما دیگر دو طرفه نیست. بهتر است با پذیرش درخواست تخفیف مشتری، شما نیز امتیازی را در معامله درخواست کنید. این مورد به نفع هر دو طرف می باشد.

 

۵. تخفیف در ازای گرفتن امتیاز های جدید

در ادامه پاسخ به سوال وقتی مشتری میگه تخفیف بده چی بگیم؟ اگر شما معامله ای دو طرفه و فراتر از قیمت می خواهید، بهتر است در برابر پذیرش درخواست تخفیف مشتری، امتیازاتی مانند: تمدید حتمی قرارداد، افزودن یک پکیج دیگر، تعیین شرایط پرداخت و… درخواست کنید.

 

۶. بهتر است یک تخفیف منطقی داشته باشیم

وقتی مشتری تخفیف میخواد چی بگیم؟ اگر مشتری از شما درخواست تخفیف داشت در پاسخ به درخواست تخفیف مودبانه بهتر است از او بپرسید" به نظر شما قیمت محصول نسبت به ارزش آن بیشتر است یا شما برای خرید، این مبلغ را در نظر گرفته اید "

اگر مشتری فکر می کرد قیمت محصول شما زیاد است، شما متوجه می شوید، مشتری ارزش محصول شما را به درستی دریافت نکرده است و باید برای او بیشتر توضیح دهید. اما اگر بودجه مشتری کمتر از قیمت محصول شما است، می توانید محصولات مطابق با بودجه اش را پیشنهاد کنید. با این روش هم ارزش محصول و سود خود را حفظ کرده اید و هم مشتری را در مسیر درست هدایت می کنید.

 

۷. پیشنهاد برنامه ریزی ماهانه به مشتری

آیا با یک برنامه ریزی ماهانه برای برطرف کردن نیازهای کسب و کارتان موافق هستید؟ پیشنهاد برنامه ریزی ماهانه به مشتری، آنها را از درخواست تخفیف منصرف می کند. به این صورت شما ارزش خدمات و محصولات خود را به مشتری نشان می دهید و می توانید قرارداد های ماهانه خود را به سالانه تبدیل کنید. با این روش در واقع شما مشتریان قدیمی خود را نیز حفظ می کنید، همانطور که می دانید حفظ مشتریان قدیمی بسیار مهم است. مطالعه مقاله نکات کاربردی حفظ مشتریان قدیمی، در این موضوع را به شما پیشنهاد می کنیم.

 

۸. آیا مشکل بودجه شما تا چند ماه آینده حل می شود؟

در ادامه نحوه تخفیف دادن به مشتری، ممکن است شما پیشنهاد های متفاوتی را در برابر درخواست تخفیف مشتری به او بدهید، اما همچنان مشتری مشکل بودجه داشته باشد. در این صورت می توانید با مطرح کردن این پرسش  پایه های یک معامله دو طرفه را حفظ  کنید و مشتری را نیز راضی نگه دارید.

 

 

۹. چه اقدامی انجام دهید تا محصول یا خدمت ارزش آن قیمت را داشته باشد؟

اگر مشتری تخفیف خواست چه کنیم؟ هنگامی که مشتری می گوید: قیمت این محصول یا خدمت زیاد است. ممکن است بودجه مورد نیاز برای خرید آن را نداشته باشد یا شما در فرایند فروش خوب عمل نکرده باشید. هنگامی که مشتری به قیمت محصول یا خدمت اعتراض دارد، می توانید از او بپرسید؛ چه اقدامی انجام دهید تا محصول یا خدمت ارزش آن قیمت را داشته باشد؟

این روش باعث می شود؛ اشکالات فرایند فروش خود را بشناسید و متوجه اعتراض هایی که در مورد محصول وجود دارد بشوید، حال می توانید پیشنهادات خودتان را ارزشمند تر کنید، نیازهای مشتریان را شناسایی کنید و آن ها را برطرف کنید، تا به یک قیمت کلی از محصولاتتان برسید. با این کار تخفیف معقولی روی محصولاتتان اعمال می کنید و از درخواست تخفیف مشتریان دیگر نمی ترسید، زیرا؛ می توانید با امکانات و خدماتی که در نظر گرفته اید آن ها را قانع کنید. یا حتی اگر نیازهایی که مشتری مشخص کرد را برطرف کنید، بتوانید بدون تخفیف، قیمت کامل را از او دریافت کنید.

 

۱۰. تخفیف بدهید ولی شرط بگذارید

در ادامه پاسخ به سوال وقتی مشتری ازم تخفیف میخواد چی بگم؟ اگر توانایی دادن تخفیف دارید، به مشتریان تخفیف بدهید. ولی باید در تخفیف دادن به صورت هوشمندانه عمل کنید. نباید این موقعیت پیش بیاید که هم تخفیف داده باشید،هم مشتری از انجام معامله پشیمان شده باشد.

هنگامی که متوجه قیمت پیشنهادی از طرف مشتری شدید از او بپرسید، آیا قصد خرید محصول با این قیمت را دارد یا خیر. یا اگر قصد دادن تخفیف به مشتری را دارید، برایش مدت زمان تعیین کنید مثلا: بگویید اگر معامله امروز یا نهایتا فردا انجام شود، می توانید تخفیف بدهید در غیر اینصورت خیر. سایت تخفیف گروهی مثل نت برگ از طریق حس خوشایند تخفیف، محصولات و خدمات را با تخفیفات ویژه در مدت زمان معین ارائه می کنند.

 

بیشتر بخوانید: تبلیغات سایت فروشگاهی

 

نمونه پاسخ‌های آماده به درخواست تخفیف مشتری

پس از آشنایی با رویکردهای کلی پاسخ به درخواست تخفیف، دانستن اینکه در موقعیت‌های مختلف دقیقاً چه جمله‌ای باید به مشتری گفته شود نیز اهمیت زیادی دارد. در ادامه، نمونه‌هایی از پاسخ‌های آماده برای رایج‌ترین موقعیت‌ها ارائه شده است که می‌توانید متناسب با شرایط فروشگاه خود آن‌ها را تنظیم و استفاده کنید.

 

1. اگر امکان تخفیف وجود ندارد

در این شرایط، بهتر است ضمن تشکر از مشتری، دلیل قیمت‌گذاری را به‌صورت شفاف و مؤدبانه توضیح دهید:
«از اینکه درخواست خود را مطرح کردید، سپاسگزاریم. قیمت فعلی بر اساس کیفیت خدمات و هزینه‌های واقعی تعیین شده و امکان ارائه تخفیف در حال حاضر وجود ندارد؛ با این حال، مطمئن باشید بهترین ارزش را دریافت خواهید کرد.»

 

2. اگر امکان ارائه تخفیف محدود وجود دارد

در مواردی که می‌توانید تخفیفی هرچند اندک ارائه دهید، بهتر است آن را مشروط به شرایط مشخصی بیان کنید تا تصمیم‌گیری مشتری را نیز تسریع کند:
«در صورت نهایی شدن خرید در همین امروز، امکان ارائه پنج درصد تخفیف برای شما وجود دارد.»

 

3. اگر مشتری از مشتریان قدیمی فروشگاه است

برای مشتریانی که سابقه خرید دارند، می‌توان بدون کاهش مستقیم قیمت پایه، احساس ارزشمندی را به آن‌ها منتقل کرد:
«با توجه به همکاری و اعتماد شما در خریدهای گذشته، شرایط ویژه‌ای برایتان در نظر خواهیم گرفت.»

 

4. اگر مشتری صرفاً به‌دنبال قیمت پایین‌تر است

در این موقعیت، به‌جای کاهش قیمت محصول اصلی، می‌توان مسیر جایگزینی پیش‌روی مشتری قرار داد:
«اگر بودجه در نظر گرفته‌شده محدودتر است، می‌توانیم محصول یا پلن مناسب‌تری متناسب با نیاز شما پیشنهاد دهیم.»

توجه داشته باشید که این پاسخ‌ها الگویی کلی هستند و بهتر است پیش از استفاده، با لحن برند و شرایط واقعی فروشگاه خود تطبیق داده شوند.

 

اگر مشتری قیمت رقیب را مطرح کرد چه بگوییم؟

یکی از رایج‌ترین اعتراض‌هایی که فروشندگان با آن مواجه می‌شوند، مقایسه قیمت محصول یا خدمت با رقبا از سوی مشتری است. در چنین موقعیتی، کاهش فوری قیمت یا صحبت منفی درباره رقبا توصیه نمی‌شود. رویکرد مناسب‌تر این است که ابتدا دلیل این مقایسه را جویا شوید و سپس تفاوت ارزش پیشنهادی خود را به‌روشنی توضیح دهید.

برای این منظور می‌توانید از مشتری بپرسید: «آیا صرفاً قیمت برای شما اهمیت دارد یا کیفیت، خدمات پس از فروش و پشتیبانی نیز در تصمیم شما نقش دارند؟»

پس از دریافت پاسخ، مزیت‌های رقابتی خود مانند کیفیت بالاتر، خدمات پس از فروش، ضمانت محصول، سرعت ارائه خدمات یا امکانات تکمیلی را تشریح کنید. بسیاری از مشتریان در ازای دریافت ارزش بیشتر، حاضر به پرداخت مبلغ بالاتر نیز هستند؛ بنابراین تمرکز مذاکره باید بر ارزش، نه صرفاً قیمت، قرار گیرد.

 

اگر مشتری چند بار تخفیف خواست چه کنیم؟

در برخی موارد، مشتری حتی پس از دریافت پاسخ، درخواست تخفیف را چندین بار تکرار می‌کند. در این شرایط، کاهش قیمت از روی خستگی یا فشار روانی مذاکره، تصمیم درستی نیست و می‌تواند در بلندمدت به اعتبار برند آسیب برساند. رویکرد صحیح، حفظ آرامش و مدیریت هدفمند مذاکره است.

برای برخورد مناسب با این نوع مشتریان، رعایت نکات زیر توصیه می‌شود:

• علت واقعی درخواست تخفیف را مجدداً بررسی کنید.
• ارزش و مزایای محصول را یک‌بار دیگر برای مشتری تشریح کنید.
• در صورت امکان، پیشنهاد جایگزینی مانند خدمات تکمیلی یا شرایط پرداخت بهتر ارائه دهید.
• در صورت نبود امکان تخفیف، موضوع را با احترام و در عین حال با قاطعیت بیان کنید.
• از ادامه مذاکره صرفاً بر سر قیمت خودداری کرده و گفت‌وگو را به سمت ارزش محصول هدایت کنید.

رعایت این رویکرد باعث می‌شود مشتری احساس احترام کند، بدون آنکه ارزش محصول در طول مذاکره کاهش پیدا کند.

 

چه موقع نباید به مشتری تخفیف بدهیم؟

گاهی اوقات تخفیف دادن به مشتری کار درستی نیست و نتیجه عکس بر کسب و کارتان می گذارد که در ادامه به بررسی آنها می پردازیم.

 

1- وقتی به عادت مشتری تبدیل شود

توجه داشته باشید که تخفیف گرفتن به عادت مشتری تبدیل نشود. با این کار دیگر مشتریان بدون تخفیف از فروشگاه شما خرید نمی کنند و ارزش محصولات تان پایین می آید. به این ترتیب بهتر است مطابق یک استراتژی هدفمند بر روی محصولات خود تخفیف بگذارید. 

 

2- وقتی باعث کاهش اعتبار برند شود

گاهی اوقات با در نظر گرفتن تخفیف های زیاد و مکرر باعث کاهش اعتبار برند کسب و کار خود می شوید. همانطور که مشتری از تخفیف زیاد خوشحال می شود، گاهی اوقات با دیدن تخفیف های زیاد تصور می کند محصولات شما خوب نیست و خودتان نیز به محصولات تان اعتماد ندارید. در نتیجه از فروشندگان دیگر خرید می کنند. 

 

3- وقتی باعث غیر قابل اعتماد شدن کسب و کار شود

ممکن است مشتری از شما قیمت محصولی را بپرسد و با شنیدن قیمت از خرید منصرف شود. در چنین شرایطی اگر قیمت محصول را کاهش دهید، مشتری نسبت به کسب و کار شما بی اعتماد می شود. چرا که با خود می گوید اگر قیمت محصول را استاندارد گفته بود، برای راضی کردن من آن را تغییر نمیداد. پس ممکن است دیگر حرف هایشان نیز تغییرکند.

 

4- وقتی سودتان را کاهش دهد

اگر تخفیف دادن به مشتری باعث کاهش سودتان می شود، از تخفیف دادن پرهیز کنید. شاید در لحظه فروش حس خوشایندی داشته باشد اما بعدا متوجه می شوید که اینگونه خریدها نه تنها سود آور نبوده اند بلکه باعث ضرر نیز شده اند.

 

اگر قصد تخفیف گذاری برای محصولات و خدمات خود را دارید، می توانید مطلب "ایده های تخفیف گذاری برای افزایش فروش" را مطالعه کنید و به شکل حرفه ای به مشتریان خود تخفیف بدهید.

 

 

در پایان

ما در این مطلب ۱۰ روش پاسخ به درخواست تخفیف مشتری را برای شما بررسی کردیم. اکنون متوجه شدید وقتی مشتری تخفیف می خواهد، چه رفتاری باید نشان دهید. شما با مطرح کردن پرسش هایی هوشمندانه می توانید علاوه بر حفظ مشتری های خود و راضی نگه داشتن آنها، امتیازات خود را نیز در معامله حفظ کنید. دو طرفه بودن سود یک معامله در کنار حفظ رضایت مشتری بسیار ارزشمند است، زیرا این حس خوب میتواند در آینده باعث خرید مجدد آن مشتری از شما بشود. همچنین درصورتی که قصد افزایش قیمت محصولات خود را دارید، پیشنهاد می کنیم مطلب "افزایش قیمت بدون از دست دادن مشتری" را مطالعه کنید.